Es ist nichts Besonderes, in einem Hotelzimmer einen Haartrockner vorzufinden. Man bemerkt ihn, wenn man ihn braucht, benutzt ihn und legt ihn anschließend zurück. In einer Bewertung wird er vermutlich nicht erwähnt. Und ganz sicher gratuliert niemand dem Hotel dazu, vorausgesehen zu haben, dass ein Gast seine Haare waschen könnte. Würde der Haartrockner jedoch fehlen, fiele das sehr wohl auf.

Genau das macht Hotelstandards so interessant. Sobald sich eine Annehmlichkeit etabliert hat, wird sie nicht mehr als solche wahrgenommen. Sie wird schlicht zu einem selbstverständlichen Bestandteil dessen, was ein Hotelzimmer bieten sollte.

Standards entstehen

Es gab eine Zeit, in der ein Haartrockner im Zimmer keineswegs selbstverständlich war. Dasselbe gilt für vieles, was heute vollkommen gewöhnlich erscheint: den Safe, die Minibar, hochwertige Pflegeprodukte, mehrere Ladepunkte oder einen Bademantel im Schrank.

Keiner dieser Gegenstände wurde zum Standard, weil plötzlich alle Gäste exakt dasselbe verlangten. Hotels entwickelten sich gemeinsam mit dem Verhalten ihrer Gäste, neuen Technologien und veränderten Erwartungen weiter. Manche Ergänzungen verschwanden wieder. Andere erwiesen sich als so nützlich, dass es irgendwann ungewöhnlicher wurde, sie nicht anzubieten.

Das bedeutet nicht, dass Hotelzimmer immer mehr Dinge ansammeln sollten. Im Gegenteil: Ein gut gestaltetes Hotelzimmer ist eine bewusste Auswahl. Jeder Gegenstand muss den Platz rechtfertigen, den er einnimmt – ebenso wie den operativen Aufwand im Hintergrund und seine Rolle innerhalb des gesamten Gästeerlebnisses.

Gleichzeitig ist die Ausstattung eines Hotelzimmers niemals endgültig. Sie spiegelt wider, welche Bedürfnisse ein Hotel für vorhersehbar genug hält, um ihnen zuvorzukommen, bevor ein Gast danach fragt.

Vom Extra zur Selbstverständlichkeit

Der Übergang vom optionalen Extra zum erwarteten Standard verläuft meist leise. Es gibt selten einen Moment, in dem die gesamte Branche gemeinsam beschließt, dass etwas von nun an in jedes Hotelzimmer gehört. Einzelne Hotels führen es ein. Andere folgen. Gäste gewöhnen sich daran. Mit der Zeit verliert das Angebot seinen besonderen Charakter – und sein Fehlen beginnt aufzufallen.

Dieser Wandel ist relevant, weil er die Art des Service verändert. Ein Haartrockner, der an der Rezeption bereitliegt, und ein fest im Gästebad platzierter Haartrockner lösen technisch dasselbe Problem. Sie schaffen jedoch nicht dasselbe Erlebnis. Die eine Lösung setzt eine Nachfrage voraus. Die andere erkennt den Bedarf im Voraus und stellt die Lösung bereit, ohne dass ein Gespräch nötig ist.

Keine dieser Formen ist automatisch für jede Annehmlichkeit die richtige. Entscheidend ist, welche Bedürfnisse auf welche Weise beantwortet werden sollten.

Was gehört als Nächstes ins Zimmer?

Feminine Care befindet sich häufig noch auf der Seite der Dinge, nach denen gefragt werden muss. Binden und Tampons sind möglicherweise irgendwo im Hotel verfügbar, werden aber nur selten so selbstverständlich als Teil des Gästebads betrachtet wie Shampoo, Kosmetiktücher oder ein Haartrockner.

Das zugrunde liegende Bedürfnis ist nicht neu. Was sich verändert, ist möglicherweise die Einschätzung, wo die Lösung hingehört.

So entwickeln sich Hotelstandards: nicht indem immer mehr hinzugefügt wird, sondern indem gelegentlich etwas neu bewertet wird, das lange auf dieselbe Weise gehandhabt wurde. Der Haartrockner erscheint uns heute selbstverständlich, weil die Frage, ob er ins Zimmer gehört, längst nicht mehr gestellt wird.

Die interessantere Frage ist, welche der heutigen optionalen Extras im Rückblick einmal genauso selbstverständlich erscheinen werden.